La industria de los centros de contacto en México atraviesa una etapa de transformación impulsada por la inteligencia artificial (IA), con el objetivo de evolucionar de los modelos tradicionales de atención telefónica hacia plataformas integrales de servicios digitales que combinen tecnología avanzada con intervención humana especializada.
En un encuentro con medios, Erika Ugarte, directora de Negocios de Transformación de Concentrix, destacó que el sector emplea alrededor de 800 mil personas en el país y representa una de las principales puertas de entrada al mercado laboral para miles de jóvenes. Señaló que, además de generar empleo formal, la industria contribuye a la formación profesional mediante el desarrollo de habilidades técnicas y de atención al cliente.
La directiva para América Latina, explicóó que las nuevas soluciones de IA están modificando la operación diaria de los centros de contacto. En sectores como el asegurador, por ejemplo, las plataformas digitales pueden asistir al operador durante una llamada, proporcionar información en tiempo real, identificar el sentimiento del usuario y acceder al historial de interacciones desde una sola pantalla.
Estas herramientas permiten reducir tiempos de atención, mejorar indicadores de desempeño, disminuir errores operativos. Asimismo, dijo, es posible eliminar distractores durante la interacción con los clientes y generar resúmenes automáticos de las conversaciones.
Ugarte subrayó que Concentrix, como empresa con presencia internacional, tiene claro que el proceso de digitalización no busca sustituir a los trabajadores, sino fortalecer sus capacidades mediante herramientas que funcionen como asistentes inteligentes.
Explicó que la transformación tecnológica también plantea retos culturales para las organizaciones. La adopción de inteligencia artificial exige procesos de adaptación similares a los que ocurrieron con la llegada de las computadoras y los procesadores de texto, tecnologías que modificaron de manera profunda la forma de trabajar en distintos sectores productivos.
Finalmente, comentó que la tendencia del mercado apunta hacia modelos de hiperpersonalización, donde el análisis de datos permite ofrecer respuestas más rápidas y precisas a las necesidades de los usuarios. Este enfoque busca convertir a los centros de contacto en plataformas digitales capaces de integrar atención, análisis de información y experiencia del cliente en un mismo ecosistema.
