En México, WhatsApp e Instagram acaparan gran parte de la conversación entre las marcas y sus consumidores. A través de esos canales, los usuarios preguntan por productos, reclaman pedidos, comparan opciones y deciden si completan una compra o si vuelven a elegir una tienda. Para eso se requiere de un buen mecanismo de respuesta que pueda atender a los usuarios en cualquier momento del día.
En ese contexto surge Chat Nube, un asistente de atención con inteligencia artificial lanzado por Tiendanube, que ahora opera en Instagram y responde mensajes directos en esa red social, además de WhatsApp. La herramienta trabaja durante las 24 horas y atiende consultas de clientes aun cuando no hay personal conectado.
El cambio apunta a un punto sensible del comercio digital: la velocidad de respuesta. Una consulta sin atender puede convertirse en una venta perdida, especialmente cuando el cliente escribe fuera del horario comercial o espera información inmediata antes de pagar.
La incorporación de Instagram no es casual. La red social es un espacio clave, donde los usuarios descubren productos, escriben a las marcas y consultan antes de comprar.
Para Tiendanube, el punto central está en responder en el momento exacto en que aparece el interés del cliente. “Hoy el cliente decide la compra en su tiempo, en su canal, y la atención dura segundos. Si la respuesta no llega en el momento, la venta se va con el próximo”, comentó Guilherme Pedroso, director global de nuevos negocios de Tiendanube, a NotiPress.
Por tal razón, “incorporar inteligencia artificial en WhatsApp y ahora también en Instagram no se trata de reemplazar personas: se trata de estar presente en cada canal, responder en el instante en que aparece el interés y transformar conversaciones en ingresos antes de que se enfríen”.
Chat Nube se conecta en tiempo real con el catálogo, el inventario y los pedidos de cada tienda. Así puede responder sobre disponibilidad, orientar una compra y entregar información actualizada sin que el equipo de la marca redacte cada mensaje desde cero.
La empresa también puede configurar el tono de atención, cargar sus políticas y definir cuándo una conversación debe pasar a una persona. Ese esquema permite sostener criterios uniformes en consultas simples, reclamos o casos donde el cliente necesita una respuesta más específica.
Rinat, marca de guantes de portero, incorporó Chat Nube para mejorar la gestión de su atención. En un ciclo reciente, el asistente atendió centenas de conversaciones y resolvió el 43,3% fuera del horario comercial. Ese volumen liberó el equivalente a unas 40 horas de trabajo del equipo.
“Chat Nube nos ayudó a volver la atención algo estratégico: estandarizamos el tono, manejamos los conflictos sin ceder la postura y explicamos el porqué de cada decisión en lugar de solo decir ‘no’. Respondemos más rápido, sin redactar desde cero, y cuidamos la reputación de la marca sin regalar producto”, afirmó Jorge Raúl Rodríguez Palacios, e-commerce manager de Rinat.
Dong Song, tienda de merchandising de K-pop, trabaja con una comunidad que consulta por lightsticks y artículos de BTS, Stray Kids, ENHYPEN o Monsta X en distintos horarios. Con Chat Nube, el 53,4% de sus conversaciones se atendió de noche o durante fines de semana.
La disponibilidad también alcanzó operaciones fuera del horario habitual. La tienda cerró ventas de madrugada, entre las cuatro y las ocho de la mañana, sin nadie del equipo conectado.
“Chat Nube nos ha ayudado a optimizar la atención a nuestros clientes, brindándoles una experiencia más rápida, sencilla y eficiente. Hoy encuentran fácilmente los productos que buscan y empiezan su compra de forma más ágil. Una de las grandes ventajas es poder personalizar los mensajes según nuestras necesidades, para ofrecer una comunicación más cercana y adaptada a cada cliente”, señaló Yuru, de Dong Song.
Para Pedroso, ambos son casos ejemplares de la efectividad del asistente. “Cuando una marca como Rinat o Dong Song usan la IA para profesionalizar su atención y cuidar su relación con el cliente, queda claro que el comercio conversacional ya es una realidad para el comercio mexicano”, expresó.
Información de NotiPress
