La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) anunció una ofensiva contra prácticas de servicio al cliente utilizadas por medios masivos y empresas de otra naturaleza. Esta medida puede desembocar en demandas y una ola de suscripciones canceladas.

El New York Times, el medio con el número mayor de suscriptores digitales en Estados Unidos, permitió por un largo periodo que los lectores se suscribieran con un par de clics, pero si querían cancelar su suscripción, les pedía que lo hicieran por teléfono. (Los suscriptores de la plataforma digital del New York Times ya pueden cancelar su suscripción en línea).

La FTC ahora reitera que la práctica de “hacer clic para suscribirse, llamar para cancelar”, o facturación por renovación automática — en la que la empresa interpreta la inacción de un cliente como consentimiento de cobro — es engañosa, abusiva y, en muchos casos, ilegal.

Más de la mitad de los medios masivos estadounidenses utilizan esta táctica, y solo el 41 por ciento facilita a los lectores la cancelación de su suscripción en línea, según un estudio que el American Press Institute condujo entre 526 organizaciones de noticias en Estados Unidos.

Zenger trató de contactar al vocero del New York Times, pero este no estuvo disponible para comentar sobre el asunto.

Las suscripciones a una variedad de otros servicios, incluidos podcasts, plataformas de transmisión, aplicaciones para teléfonos y tabletas, planes de comidas y ejercicios, clubes de vinos y donaciones a organizaciones sin fines de lucro y campañas políticas, como la del expresidente estadounidense Donald J. Trump, siguen estas prácticas.

La renovación automática “es una práctica tan extendida, y realmente es muy engañosa”, dijo a Zenger Ira Rheingold, director ejecutivo de la Asociación Nacional de Defensores del Consumidor. “Si puedes registrarte para algo en línea, la forma de terminar con este registro debería ser exactamente la misma”.

La FTC emitió una nueva política de cumplimiento con directrices al respecto a fines del mes pasado. En este documento, la agencia advierte a las empresas que intensificará sus esfuerzos contra las estrategias de marketing que “engañan o atrapan a los consumidores en servicios de suscripción” a través de cargos no autorizados o facturación continua que es difícil de cancelar. Estos acuerdos son comúnmente utilizados por “vendedores sin escrúpulos en suscripciones de renovación automática, planes de continuidad, conversiones gratuitas y planes de notificación previa”, dijo la agencia.

“La política de cumplimiento … deja en claro que engañar a los consumidores para que se registren en programas de suscripción o atraparlos cuando intentan cancelar es ilegal”, dijo Samuel Levine, director de la Oficina de Protección al Consumidor de la FTC. “Las empresas que implementan mensajes poco claros [para los consumidores] y otros trucos sucios deben tomar nota”.

En el futuro, las empresas deberán cumplir con tres requisitos clave o enfrentar penalizaciones, incluidas sanciones civiles. Las empresas deberán establecer claramente todos los términos materiales de su producto o servicio, obtener el consentimiento expreso de los consumidores antes de cobrarles y proporcionar opciones de cancelación sencillas.

La decisión de la FTC tiene enormes implicaciones para los negocios de noticias. Las tasas de retención de suscriptores podrían caer drásticamente y las oleadas de cancelaciones podrían reducir los ingresos de algunos de los medios con más larga trayectoria. Es probable que una vez que el número de suscriptores se contraiga, los ingresos por publicidad, que se calculan por el número de lectores o espectadores que ven cada anuncio, también disminuyan.

La medida también puede interrumpir el crecimiento de la llamada “economía de las suscripciones”, que se prevé que aumente a 1.5 billones de dólares para 2025, según la firma de servicios financieros UBS.

La FTC implementa esta política tras años de quejas de clientes de todo el país que aseguran haber sido engañados por varias empresas con cargos recurrentes sin su consentimiento. Estos también alegaron que suscribirse para algunos servicios resulta fácil, pero cancelar las suscripciones es casi imposible.

“Aunque las suscripciones son un tipo legítimo de contrato, es fundamental que los consumidores tengan una forma fácil y sencilla de cancelar”, dijo a Zenger Christopher Peterson, profesor de derecho de la Universidad de Utah. “El anuncio de la FTC es un paso adelante que les recuerda a las empresas que no es justo atrapar a sus clientes para venderles”.

Hasta ahora, la agencia ha tenido mediano éxito al tratar de frenar estas prácticas. El año pasado, llegó a un acuerdo de 10 millones de dólares con Age of Learning, Inc., la compañía que opera ABCmouse, que estaba acusada de cobrar injustamente a los clientes y les dificultaba cancelar los servicios. Sin embargo, la demanda que la FTC presentó en 2015 contra DirecTV por engañar a los consumidores con cargos automáticos fue desestimada por un juez federal en 2018.

Otras demandas civiles presentadas por consumidores han terminado en acuerdos jugosos y algunos cambios en las prácticas comerciales.

Sirius XM modificó su política de suscripción y acordó con 45 estados y Washington, D.C. pagar 3.8 millones de dólares en 2014, después de que fuera acusado de cobrar automáticamente a los clientes sin notificarles de forma adecuada. La empresa dificultaba la cancelación y no otorgaba reembolsos oportunos. En 2018, Apple acordó pagar 16.5 millones de dólares tras acusaciones de que las prácticas de renovación automática de suscripciones en la aplicación de la compañía violaban la ley de California.

Los consumidores también presentaron demandas contra el New York Times y el Washington Post el año pasado, en las que alegaban que los programas de suscripción de los periódicos hacen cargos recurrentes que no han sido autorizados. Si bien los abogados de ambas empresas rechazaron los argumentos en la corte y pidieron que se desestimara la demanda, los periódicos llegaron a acuerdos.

Quienes se oponen al endurecimiento de las regulaciones de la FTC sobre las renovaciones automáticas han respondido que estas no representan un problema importante y que son convenientes y seguras para los clientes. News Media Alliance, una asociación comercial formada por casi 2 mil medios de comunicación, asentó en una carta a la FTC fechada en 2019 que la agencia no debería tomar medidas contra las empresas que utilizan este servicio sin probar primero que causan un “problema importante” que justifica la acción gubernamental.

El que las empresas afectadas por la iniciativa de la FTC cambien sus políticas para adaptarse a los requisitos de la agencia o no dependerá de los beneficios financieros de cumplir con la medida o mantener las cosas como están, dijo Rheingold.

“Todas estas prácticas han sido claramente diseñadas para sacar dinero de los bolsillos de los consumidores”, dijo. “La pregunta es, ¿qué tanto sufrirán [las empresas] si continúan con ellas? Algunas lo harán [reconsiderar su postura] para evitar la vergüenza pública. A otras no les importará la vergüenza pública y más bien requerirán que la FTC no solo emita la declaración, sino que también emprenda alguna acción coercitiva”.

“Las empresas seguirán con estas prácticas si reconocen que les traen beneficios y que hay poco chance de recibir un castigo, pese a lo que ha dicho la FTC”, dijo Rheingold. “Hay que hacer que les duela incurrir en estas prácticas”.

Traducción de Gabriela Alejandra Olmos; editado por Gabriela Alejandra Olmos y Melanie Slone