Información de NotiPress

Las pequeñas y medianas empresas (pymes) aportan un 42 por ciento del Producto Interno Bruto (PIB) de México, según datos del Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI). Tras la pandemia, 1.6 millones de pymes cerraron definitivamente ante las dificultades de mantener las ventas. Contar con un emprendimiento significa sobresalir cuando se identifica y se resuelven las necesidades adecuadas del cliente.

Willian Pimentel, director regional senior de Canales y Alianzas de las Américas de Freshworks, comentó a NotiPress que los puntos débiles del cliente son los problemas que experimentan en los puntos de contacto de su recorrido como consumidor. Estos puntos débiles pueden afectar directamente al negocio por medio de los puntos débiles de este-

Para comenzar a identificarlos, Freshworks categorizó los puntos débiles más comunes de los clientes según el dominio empresarial al que se alinean.

Financieros

Los puntos débiles financieros son los más críticos, pues suceden cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto o servicio. Por lo cual, se deben de hacer estrategias para encontrar opciones económicas y planes de suscripción amigables para el cliente y así, cumplir con sus expectativas.

Atención al cliente y los administradores de las cuentas deben comprender las necesidades de los clientes. Asimismo, deben tomar en cuenta los puntos de referencia de la competencia y los presupuestos para ofrecer una solución con un precio óptimo.

Proceso

Estos puntos débiles se pueden referir a ineficiencias operativas a lo largo del recorrido del cliente. Estos no solo afectan a los clientes, sino también al equipo de soporte, por lo cual se deben de detectar para mejorar la experiencia. Estas son algunas preguntas guía para resolverlos:

• ¿A los clientes les resulta difícil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?
• ¿Hay algún retraso en notificar a los clientes sobre el estado de sus solicitudes?
• ¿Los clientes se encuentran repitiendo la misma información a diferentes agentes en diferentes canales?

Tanto un software obsoleto como una colaboración interna deficiente puede afectar la calidad del servicio al cliente a largo plazo. Esto puede generar frustraciones en sus clientes y agentes de soporte indefensos. Una mala experiencia puede ahuyentar a los clientes y eventualmente aumentar el costo de adquirir nuevos clientes.

Soporte

Generalmente, los puntos débiles de soporte generan problemas internos que pueden impedir la solución de los puntos débiles de forma rápida. La atención al cliente juega un papel fundamental para que el recorrido del cliente sea fluido, por lo cual es importante asegurar la interacción con el equipo o un chatbot.

Una forma de ayudar a los equipos de soporte es monitorear su desempeñó e identificar los puntos débiles de soporte, es usando un software de mesa de ayuda omnicanal. El panel unificado integrado puede servir para resaltar áreas de mejora para el equipo de soporte y mantenerse conectado con los clientes.

Productividad

Cuando se tienen puntos débiles de productividad, se puede disminuir la productividad de los agentes y disminuir los esfuerzos detrás del servicio ofrecido al cliente. Como resultado, los clientes pueden terminar la relación con su marca o tener una mayor tendencia a abandonar.

Si bien, los puntos débiles del proceso y productividad parecen similares, una manera de entender la diferencia es evaluar sus los problemas del rendimiento se deben a la carga de trabajo o es difícil seguir los pasos debido a ineficiencias de colaboración o comunicación. Lo primero es indicativo de un problema de productiva y se puede mitigar por medio del autoservicio o la IA. Por su parte, lo segundo está relacionado con los procesos y necesita un cambio estratégico y sistémico.