La pandemia por Covid-19 desató cambios en el comportamiento de los consumidores. Julio Farias, director comercial de Zerviz, destaca algunas estrategias para fomentar y mantener la fidelidad de los consumidores para aumentar la ventaja competitiva en este Buen Fin 2022.

Farias comenta que, entre 2020 y 2021, la pandemia originó algunos cambios en los consumidores, sin embargo actualmente existen otros ante el Buen Fin 2022. Entre estos factores la escasez de suministros, las tensiones geopolíticas, la volatilidad de los mercados bursátiles, pero principalmente la inflación.

Con datos de la empresa de software para la gestión de experiencias de clientes, Medallia, el director expone que solo el 23 por ciento de los consumidores dicen ser capaces de pagar todas sus facturas y alcanzar o superar su cantidad de ahorro objetivo. Frente al período de alta inflación y de reducción del gasto de los consumidores, el directivo de Zerviz menciona las siguientes estrategias para aumentar la lealtad de los clientes en el Buen Fin 2022.

Ser competitivo en el precio no es la única forma de ganar, sino que hay que aumentar la calidad o servicio en las empresas, menciona Farias. Pues, de acuerdo con un reporte de Zendesk, el 50% de los clientes elige a la competencia tras tener una mala experiencia y si la situación desagradable se presenta más veces, la cifra se eleva al 80%.

En segundo lugar, Zerviz menciona sobre la ayuda de recopilar y analizar las opiniones de los clientes online y offline para garantizar una experiencia de compra sin fricciones. Lo anterior requiere la infraestructura adecuada debido a que los consumidores esperan pasar de un canal a otro sin complicaciones con la misma experiencia.

Por último, personalizar las experiencias de compra dará resultados favorables a las ventas, menciona el director comercial. Además, indica, de acuerdo con McKinsey, que el 71% de los consumidores esperan que las empresas los atiendan de forma personalizada. Mientras un 76% de clientes se sienten frustrados cuando reciben recomendaciones irrelevantes.

Al implementar estas estrategias, las empresas pueden tomar medidas específicas relevantes. Al igual, Julio Farias comenta, se puede lograr una transformación y aumentar la lealtad del cliente este Buen Fin 2022.