El año pasado, cuando la pandemia dejó cruceros varados y casi vació los aeropuertos, un agente de viajes con sede en Miami encontró una manera de aumentar las reservaciones y ganar cuatro veces el promedio nacional en comisiones para agentes de viajes. Con base en los últimos seis meses de reservaciones, en 2021, está en camino de ganar un millón de dólares en comisiones.

Esta es la historia de un personaje descomunal, que representa un caso atípico en casi todos los sentidos, quien logró hacer lo que muchos de sus compañeros pensaban que era imposible: ganar cantidades sustanciales de dinero en una industria en declive. También es una historia de carros de lujo que aceleran por las carreteras de las ciénegas a toda velocidad, de acuerdos apacibles en restaurantes japoneses caros y de una llamada nocturna a un abogado para encargarle entregar 24 almohadas en una habitación de hotel en Manhattan.

Este no es precisamente el mejor momento para ser agente de viajes. El negocio se ha visto completamente interrumpido por los servicios en líneas Travelocity, Hotel Tonight y cientos de otros sitios que subastan asientos de avión y estancias de hotel. Las reservas en línea hechas por el propio usuario aseguran los precios más bajos para vuelos y hoteles. Como resultado, menos personas utilizan agentes de viajes. El 82 por ciento de todas las reservas de viajes de Estados Unidos se realizaron sin interacción humana, generalmente mediante una aplicación o sitio web, según una encuesta de Condor Ferry de 2018.

Mientras tanto, las corporaciones han estado cortando lazos con las agencias de viajes. Incluso las agencias de viajes legendarias, como Carson Wagonlit, han sido reformadas por completo.

David Eisen no encaja en la idea estereotípica de un agente de viajes. Es un hombre en una industria dominada por mujeres (el 97 por ciento de las empleadas de las agencias de viajes son mujeres, según una encuesta de 2020, de Host Agency Review). Eisen tiene 31 años en una industria en la que la edad promedio de los empleados de las agencias de viajes es de 57, según Host Agency Review. Y aunque el agente de viajes promedio ganó 44,690 dólares en 2019, según la Oficina de Estadísticas Laborales de Estados Unidos, Eisen percibió casi cuatro veces esa cantidad en 2020.

Zenger News revisó las declaraciones de comisiones y los registros de hoteles para verificar las ganancias de Eisen y descubrió que ha promediado 78,832 dólares por mes solo en comisiones, con base en las ganancias del año hasta la fecha.

Entonces, ¿cómo puede un hombre nuevo en el negocio de las agencias de viajes reunir ganancias récord en una industria moribunda durante una pandemia?

No fue fácil. Eisen anticipaba su mes más importante en marzo de 2020. Luego, llegó COVID-19. Las cancelaciones llovieron. Pocas personas se atrevieron a abandonar sus cuarentenas autoimpuestas. En esos primeros meses de COVID-19, los ingresos de Eisen cayeron de 21 mil dólares por mes a menos de mil.

Al principio, Eisen se limitó a mirar por las ventanas de su apartamento en un rascacielos de Miami, esperando que las cosas cambiaran. Como todos los demás, se sentía aislado y ansioso.

Después, comenzó a hacerse esta pregunta: en cada crisis se esconde una oportunidad. ¿Cuál es la oportunidad para el negocio de los viajes durante la pandemia?

Entre más pensaba en sus clientes, más se daba cuenta de que eran especiales. Eran personas con dinero y sed de riesgo. Había conocido a muchos de ellos durante sus años como organizador de reuniones de coches de lujo. ¿Acaso el tipo con los tres Ferrari tendría miedo de viajar?

Eisen decidió que tenía que averiguarlo. Comenzó a enviar correos electrónicos, a enviar mensajes de texto y a hacer llamadas telefónicas. Les dijo que entendía que estaban aburridos y confinados en casa. Pero, ¿no les interesaría saber de una gran oferta de un hotel desesperado en una isla paradisíaca?

Se convirtió en un experto en restricciones de viaje en constante cambio. Pasó horas en línea leyendo abrumadoras cláusulas de letras pequeñas. Sabía qué ciudades, estados o países aún estaban abiertos a los viajeros y qué documentos o exámenes médicos se necesitaban para viajar.

Cuando un magnate de la música con sede en Nashville se quedó varado en Australia, debido a las restricciones de COVID-19, tomó el teléfono para llamar a Eisen, quien respondió a las 2 am. “Comenzó a reservar vuelos de inmediato. Mi esposa y yo fuimos a un hotel por unas horas, y al minuto siguiente estamos en un vuelo de regreso a Estados Unidos. Encontró una manera antes de que nadie pudiera hacer nada”, dijo Wesley Campbell a Zenger.

Campbell, quien es agente de un famoso grupo de rock cristiano australiano llamado Newsboys, más adelante hizo noticia cuando detuvo a un posible secuestrador en un vuelo de Delta, el cual Eisen reservó.

Eisen pronto se dio cuenta de que podía hacerse un nicho de mercado al enfocarse en las necesidades de los clientes de lujo. Pensó obsesivamente en ellos y en lo que los distinguía de otras personas. Pensó en lo que él podía ofrecerles de forma única.

Todo empezó con los automóviles. Sabía que a sus clientes les gustaba conducir. “Los automóviles, por su naturaleza, tienen mucha distancia social, por lo que el hecho de que muchos de mis clientes estén dispuestos a conducir los deja más abiertos a viajar durante el COVID-19, ya que no tienen que abordar aviones”, dijo Eisen.

Se enteró de que otros clientes tenían sus propios aviones. Eso significaba que las únicas personas dentro del vehículo eran ellos mismos y un piloto, quien por lo general es un empleado de mucho tiempo.

Al evitar los aeropuertos públicos, podía inducir a sus clientes a alojarse en grandes suites de hotel, lo que también favorece la distancia social. Algunos de ellos han gastado 15 mil dólares por noche en suites de hotel, dijo Eisen. “Esto llevó a un aumento en las ventas porque más huéspedes rentaron habitaciones de hotel de mayor tamaño, con un costo más elevado para permitir distancia social”, dijo.

Al tomar en cuenta todos estos factores, se dio cuenta de que podía armar paquetes de viaje lujosos y seguros para sus clientes. Había formulado una estrategia a partir de las restricciones de COVID-19 y de las cualidades únicas de sus clientes.

Funcionó. “Para junio, había restaurado alrededor del 60 por ciento de mi negocio, y para octubre de 2020, volvíamos al 100 por ciento”, dijo a Zenger. Andavo Travel reconoció a Eisen como uno de los que más ingresos ganaban en la agencia, y en 2020, lo incluyeron en “President’s Club”, su grupo de agentes de élite.

Eisen es un agente de viajes por accidente. Después de una temporada como profesional de sistemas informáticos, Eisen desarrolló un gusto por los automóviles superdeportivos y conoció a muchos propietarios igualmente entusiastas de motores sobrecargados. Pronto comenzó a organizar sus propios eventos en la carretera, desfiles privados de Maseratis, Bentleys, Morgans y Ferraris. Después de viajar cientos de kilómetros al día, el grupo se hospedaba en un hotel de lujo. Eisen se encontró negociando las reservaciones de hotel, a veces contratos grupales por 100 habitaciones a la vez. Eventualmente, abrió LuxRally para administrar todos los detalles de estas excursiones automotrices por una tarifa única.

Aunque los participantes de LuxRally estaban ahí inicialmente por los eventos de autos exóticos, Eisen solía recibir preguntas sobre viajes para otros propósitos. Ni siquiera pensó en aceptar comisiones hasta que los participantes empezaron a mencionarlo.

“Había pasado años conduciendo por todo el país, mientras buscaba grandes hoteles para los eventos de autos y viajaba como pasatiempo”, dijo Eisen. “De cualquier ciudad de Estados Unidos, puedo nombrar en segundos el mejor hotel de la zona”.

Y Eisen había aprendido mucho sobre el negocio hotelero, gracias a sus frecuentes estancias en el hotel Mandarin Oriental de Washington, DC. Allí, se hizo amigo del concierge del hotel, Alexander Ireland, quien le dio un recorrido interno por la industria hotelera y le mostró sus prácticas de negociación.

“Conocí a este joven que sabía exactamente lo que quería y sabía cómo conseguirlo. Él se veía en una vida de lujo incluso cuando entró él solo al hotel a la edad de 19 años”, dijo Ireland a Zenger.

“Eisen sabe cómo se siente hacer feliz a un cliente porque él estaba en esa posición. Él es la persona que los hoteles necesitan para activarlos”, dijo Ireland.

Con su amplio conocimiento y las frecuentes solicitudes de ayuda de sus amigos conductores de automóviles superdeportivos, Eisen se encontró en el negocio de los viajes. Después de dejar atrás algunas agencias locales, Eisen se unió a Andavo Travel, una agencia Virtuoso. Las agencias de la red Virtuoso forman parte de un consorcio de agencias de viajes de lujo. “Lo que Sotherby’s es para el sector de bienes raíces, Virtuoso es para el sector de viajes”, dijo Eisen.

Andavo Travel, un grupo de viajes con sede en Salt Lake City, puso a LuxRally Travel bajo su protección. Esto permitió a Eisen ofrecer beneficios y descuentos únicos que no están disponibles para los que reservan en línea. A diferencia de Expedia, los agentes de Virtuoso negocian paquetes de servicios con hoteles de lujo por “generalmente un crédito de 100 dólares, desayuno para dos y, a veces, una promoción gratuita de tercera o cuarta noche”, dijo Eisen.

A finales de 2019, sus comisiones se acercaban a las que ganaba en su negocio de servicios de informática. Al ver la oportunidad, expandió agresivamente su agenda de negocios. Se reunía con clientes para cenar en restaurantes japoneses caros o salía con ellos en excursiones de alto octanaje por las ciénagas de Luisiana. Otros acudieron a él por recomendaciones de clientes existentes. No todos se convirtieron en clientes. Algunos no viajan lo suficiente; otros prospectos acaudalados no querían convertirse en grandes derrochadores. Acostumbrado a medir a las personas por el tipo de autos que conducen, Eisen pasó de reservar para personas con Mercedes AMG a personas con Paganis, cuyo costo más bajo es de 3 millones de dólares.

“Yo sabía la forma en que un hotel establece sus tarifas. Conocía exactamente las emociones de un gerente de ventas y la forma en que recibía sus pagos. Sabía qué pedirle y cuándo, y cómo negociar la palabra ‘sí’”, dijo. “En mi negocio, la palabra ‘no’ debería básicamente reservarse solo para cosas ilegales o poco éticas”.

Y Eisen casi siempre dice que sí. Un cliente solicitó 42 almohadas nuevas para su habitación de hotel en Manhattan. Pero el hotel no quería enviar a su concierge de compras. Entonces, Eisen llamó a un abogado de Manhattan y se ofreció a pagar su tarifa por hora (700 dólares) para comprar las almohadas y entregarlas en tres Ubers. Había demasiadas almohadas como para que cupieran en un solo Uber, dijo el abogado. Él entregó 24.

Otra pareja extranjera quería fumar en la espaciosa suite del hotel, a lo que se negó completamente el hotel. Eisen recordó al gerente las decenas de miles de dólares por noche que la pareja estaba gastando. Aparecieron ceniceros en su suite.

“Una de las cosas importantes que aprendí es que esencialmente estás compitiendo contra dos factores, Expedia en el nivel más bajo, y American Express en el nivel más alto, y que las reservaciones grupales están disponibles para quien quiera negociar. La forma de vencer a Expedia fue brindar un servicio personalizado al cliente, beneficios que de otro modo serían inaccesibles y sugerencias que no fueran impulsadas solo por comisiones”, dijo.

En lugar de utilizar software para analizar las tarifas de los hoteles, Eisen estudia al cliente. ¿Necesita ser reconocido por su nombre cuando se presente en la recepción? ¿Necesita un comprador personal o una reservación de última hora en un restaurante con una estrella Michelin?

Un cliente de alto nivel dijo que se sintió como un rey cuando ingresó al Mandalay Bay Las Vegas después de un vuelo agotador. “Di un paso en el hotel y me entregaron un martini sucio, preparado exactamente como me gusta”, dijo a Zenger Aaron Paley, cliente de Eisen desde hace mucho tiempo. “Siempre duermo con cierto tipo de almohada y, por supuesto, cuando entré en la habitación, esas almohadas estaban sobre la cama. Todo estaba cuidado hasta el último detalle”.

La atención de Eisen a los detalles más pequeños ha complacido a una clientela multigeneracional. “Toda mi familia lo contrata ahora”, dijo Paley.

“Probablemente he perdido miles en el corto plazo con estos métodos, porque priorizar las solicitudes de los clientes sobre las tarifas de los hoteles no siempre es lo más rentable para mí como agente, pero a largo plazo ha contribuido a un ciclo de vida del cliente permanente, por lo que lo considero un deber para mi propio beneficio”, dijo Eisen.

Al competir con American Express, la respuesta fue simple para Eisen. American Express no negocia descuentos para sus clientes de alto nivel, mientras que Eisen, sí. Puede obtener un descuento del 25 al 50 por ciento en algunas ocasiones; una vez, le ahorró a un cliente más de 400 mil dólares en un contrato de grupo único.

“Los hoteles odian negociar conmigo”, dijo Eisen. “Pero me he vuelto tan grande que casi no pueden darse el lujo de no hacerlo”.

(Con información adicional de Virginia Van Zandt)

Traducción de Yerem Mújica; editado por Yerem Mújica y Melanie Slone

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